Ein intelligentes CRM-System ist ein wertvolles Instrument. Für die Kunden verbessert es spürbar die Qualität des Kundenservice. Und dem Unternehmen erlaubt es ein ausgefeiltes Marketing-Controlling.
Wer kennt die Situation nicht? Man ruft beim Kundenservice eines Unternehmens an und wieder weiß der Mitarbeiter, den man erreicht, nicht über die bisherigen Vorgänge Bescheid. Da muss die gleiche Geschichte wieder und wieder erzählt werden, und niemand scheint zu wissen, was der andere tut. Entsprechend groß ist die Frustration auf Kundenseite. Allerdings ist es gerade für große Unternehmen mit Tausenden von Kunden nicht leicht, die internen Prozesse und Abläufe so zu organisieren, dass alles reibungslos funktioniert und jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt immer über alles informiert ist.
Als in den 1990er-Jahren das Thema der Kundenbindung immer wichtiger wurde, stellte sich Wirtschaftswissenschaftlern, Unternehmern und Informatikern die Frage: Wie können man die Möglichkeiten moderner EDV-Systeme dazu nutzen, die Kundenbetreuung zu verbessern? Denn solche Situationen wie eingangs geschildert, sollten nach Möglichkeit vermieden werden. So entstanden die ersten Programme, die man als CRM-System bezeichnen konnte. CRM steht für Customer Relationship Management. Ein CRM-System ist also im Kern eine Software, die die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden verwaltet und organisiert.
Das ist ein komplexer Vorgang, der weit über eine Adressenverwaltung hinausgeht. Bestellungen und Lieferungen gehören ebenso zur Kundenbeziehung wie Anfragen, Werbemailings, Beschwerden, Vertreterbesuche oder Newsletter.
Nicht nur der Kunde profitiert von einem intelligenten CRM-System. Es ermöglicht zugleich dem Unternehmen einen umfassenden Blick auf die Geschäftsergebnisse. Welche Kunden machen welche Umsätze? In welcher Frequenz schickt man die Werbemailings am besten an die Kunden, zu welchen Zeitpunkten sind die Reaktionen am besten? Und auch für den Mitarbeiter im Service-Center ist die Software ein wertvolles Werkzeug. Auf einen Blick kann er in die Kundenhistorie schauen und sehen, welche Kontakte es in der Vergangenheit mit dem Kunden gab, den er gerade am Telefon hat. Moderne Systeme sind dabei sogar direkt mit der Telefonanlage verbunden – die Rufnummer des Anrufers sorgt automatisch dafür, dass die entsprechende Karteikarte auf dem Bildschirm erscheint.
12. April